Specifické komunikační situace na úřadě

AK/VE-44/2008 a AK/PV-115/2008

Obsah: Cílem dvoudenního vzdělávacího programu je získání dovedností v oblasti komunikace s interními (kolegy, nadřízenými, podřízenými) i externími komunikačními partnery, což jsou občané, kteří přicházejí na úřad. Klienti (občané) vnímají úřad jako službu a očekávají podobné jednání, na které jsou zvyklí například v bankách, pojišťovnách či jiných komerčních subjektech.

Dvoudenní modul se zaměřuje na procvičení reálných specifických komunikačních situací z práce úředníků, obsahuje trénink osobní komunikace s klientem tváří v tvář, dále na písemnou komunikaci a v závěru také na telefonickou komunikaci. V rámci kurzu účastníci vyplňují audit (svou vlastní zpětnou vazbu) úrovně dovedností v rámci komunikace.

Pro koho: Kurz je určen všem zaměstnancům úřadů, kteří přicházejí do přímého kontaktu s klienty – občany, tak i vedoucím pracovníkům úřadu.

Délka trvání: Kurz je rozvržen do dvou dnů, s dotací 16 hodin.

Program kurzu:

1. Komunikační proces a jeho nástroje. Náročné komunikační situace v práci úředníků 
2. Efektivní promluva, aktivní naslouchání 
3. Konflikt jako proces 
4. Zvládání konfliktu 
5. Konfliktní typy osob a způsoby manipulace 
6. Písemnosti ve VS 
7. Profesionální korespondence 
8. Trénink telefonické komunikace s klientem